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고객 서비스란? – ServiceNow
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고객 경험
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기업 전체의 고객 지원 역량 강화
기술 우수성
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서비스란 무엇인가 – 엔디엔뉴스
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고객 서비스란? | Oracle 대한민국
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고객 서비스의 역사
서비스와 고객 경험의 차이점
고객 서비스의 비즈니스 가치
고객 서비스 성공의 열쇠
클라우드 기반 고객 서비스 솔루션의 장점
고객 서비스의 미래
사회서비스란
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사회서비스전자바우처
대상자
보건복지부
시군구
사회보장정보원
제공기관
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서비스란 무엇인가
탐라렌트카
서비스란 무엇인가
서비스란 무엇인가. 국어사전에 따르면 통상적으로 서비스란 다음과 같이 정의된다.
첫째, 생산된 재화를 운반 또는 배급하거나 생산 또는 소비에 필요한 노무를 제공하는 일
둘째, 개인이 개인적으로 남을 위하여 돕거나 시중을 드는 일
셋째, 장사에서 값을 깎아 주거나 덤을 주는 일
탐라렌트카 박영권대표
요컨대 ‘서비스’란 단어는 하나의 음에 상당히 많은 의미가 복합적으로 들어 있는, 일종의 ‘동음 다의어’인 셈이다. 물론 서비스의 정의는 이렇듯 단순히 사전적인 정의에만 국한되지 않는다. 이를테면 관점에 따라 경제학적으로도 내지는 경영학적으로도 분석이 가능한 것이다.
물론 이 가운데 서비스를 일종의 ‘용역’으로 간주하여 그 자체만으로 부를 창출할 수 없다고 보는 경제학적인 논의는 접고 잠시 다른 이야기를 하자면, 사실 서비스가 그 자체만으로 우리 인간에게 유무형의 경제적인 효익을 가져다줄 수 있는가 없는가에 대해서 많은 논쟁이 있다.
서비스 그 자체만으로는 유의미한 경제적 효익이 일절 없다고 보는 학자도 있는 반면에 서비스란 형태가 없는 일종의 ‘무형재’로, 고객과 종업원 사이의 상호관계에서 발현하여 고객의 문제를 해결해주는 것으로, 인간에 대한 나름의 효익이 있다고 보는 견해도 상당하다.
이 가운데 어느 학자의 정의가 정답이라 콕 짚어 말할 수는 없다. 어떤 것을 콕 짚어서 틀렸다고 말하기도 어렵다. 저마다 그 나름의 논지와 근거가 분명히 존재하기 때문이다.
그러나 우리 기업인들이 이야기하는 비즈니스적인 측면에서 이러한 ‘서비스’의 정의에 대해 논하자면 우리는 좀 더 다른 관점을 가져야 한다는 게 필자의 생각이다.
이유는 명백하다. 우리 기업인들은 속된 말로 이야기하면 ‘장사’하는 사람이다.
그 장사에는 어느 구체적인 유형물을 판매하는 것도 있겠지만 필자의 경우와 같이 서비스라는 무형물을 제공하는 경우도 분명 존재한다. 그러나 여기에 ‘기업이 존재하는 목적은 고객을 확보하는 것으로, 기업의 유일한 수입의 원천은 오로지 고객’이라는 피터 드러커의 말을 떠올려 본다면, 형체가 있는 유형의 물품을 판매하는 일이든 반대로 형체가 없는 무형의 서비스를 제공하는 일이든 각각의 목적은 오롯이 ‘고객’을 위한 행위라는 사실을 알 수 있다.
궁극적으로 말해서 형체가 있든 없든 간에 ‘기업이 존재하기 위해서는 고객이 있어야’ 한다. 그리고 바로 고객이 있게끔 하는 행위 중에 하나가 바로 기업이 제공하는 ‘서비스’인 것이다.
이러한 서비스를 형체가 없다 하여 그 자체만으로 부를 창출할 수 없는, 무의미한 것으로 보아야 하는가? 여기에 대해서 필자는 결론적으로 조금 다르게 생각한다는 뜻이다.
요컨대, 고객이 존재하는 한, 그 고객을 위한 일로써 서비스는 언제든 부를 창출할 수 있다. 샐리 그로노우는 이렇게 말했다. ‘훌륭한 고객 서비스에는 형편없는 고객 서비스보다 비용이 더 적게 든다’라고. 서비스란 그런 것이다. 또한 그렇기에 더욱, 가치가 있다.
김태균기자 [email protected]
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고객 서비스란?
고객 서비스의 미래
빠른 속도로 실현되고 있는 미래형 고객 서비스는 기업이 경쟁에서 남들과 차별화하고, 수익과 고객 충성도를 높일 수 있는 새로운 기회를 제공합니다.
Oracle과 ESG에서 465명의 고객 경험 담당 임원을 대상으로 한 최근 글로벌 설문 조사에 따르면 설문 조사에 참여한 기업의 66%는 변화하는 고객 취향을 수용하고, 혁신적이고 차별화된 브랜드를 창출하고, 디지털 전환을 가능하게 하기 위해 다음 4가지 새로운 기술 중 하나 이상을 사용합니다.
AI(인공지능)
AI는 수집한 정보를 기반으로 자가 진화하는 방식으로 인간의 지능을 모방하는 시스템을 말합니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 과거 고객 서비스 상호작용을 기반으로 학습해 미래 고객의 질문에 더 정확하고 효율적으로 답변하는 AI 지원 챗봇을 활용할 수 있습니다. 4가지 신흥 기술 중 AI는 고객 서비스의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되며, 이를 통해 기업은 개인화된 제안과 더 많은 예측 대응을 제공함으로써 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)
VR은 컴퓨터가 생성한, 몰입형 환경을 만드는 경험으로, 일반적으로 헤드셋을 통해 제공됩니다. AR도 이와 유사합니다. 컴퓨터가 생성한 정보가 실제 환경을 기반으로 오버레이되는 대화형 경험이죠. VR과 AR 모두 고객이 제품을 미리 보고, 맞춤 설정하고, 제품 데모 및 교육 세션에 참여하고, 새로운 제품 경험과 엔터테인먼트를 탐색할 수 있게 하는 데 활용됩니다. VR과 AR은 더 나은 고객 참여 경험을 제공함으로써 기업이 고객이 제시한 문제를 해결하고, 경쟁업체와 차별화하는 데 도움을 줄 것으로 기대됩니다.
지능형 음성 어시스턴트
웹사이트를 통해 제공되는 자동화된 디지털 어시스턴트를 포함한 지능형 음성 어시스턴트는 구두 명령을 기반으로 작업 또는 서비스를 수행합니다. 이를 통해 고객이 쉽고 편리하게 질문할 수 있으며, 고급 인텔리전스를 사용하여 고객에게 관련 제품 및 제안을 안내하고 주문 상태 또는 계정 정보의 변경 사항을 알릴 수 있습니다. 지능형 음성 어시스턴트는 낮은 운영 비용과 차별화된 고객 서비스 경험을 제공하는 동시에, 기업이 고객의 문제를 더 빨리 해결하도록 도울 수 있습니다.
고객 서비스를 위한 사물인터넷(IoT)
IoT 기술은 온라인 기기를 서로 연결합니다. IoT 센서는 스마트폰, 웨어러블 기기, 가전 제품, 자동차, 제조 장비 등 거의 모든 것에 내장될 수 있습니다. 사물 간의 연결은 기업에 고객 행동 및 선호도에 대한 실시간 데이터와 인텔리전스를 제공합니다. 예를 들어 제품에 내장된 IoT 센서는 기업이 제품의 상태와 성능을 지속적으로 모니터링할 수 있는 원격 측정 데이터를 제공할 수 있습니다. 제품의 성능이 떨어지기 시작하면, 기업은 고객이 문제를 인지하기 전에 미리 고객 서비스 제공을 시작할 수 있습니다. 이러한 실시간 제품 성능 모니터링, 제품 품질 보증 및 고객이 모바일 앱을 사용하여 제품을 관리할 수 있는 능력은 IoT를 활용한 고객 서비스 이점 중 일부에 불과합니다.
이러한 신흥 기술은 모두 고객 서비스 자동화에 사용될 수 있으며, 이를 통해 직원들은 보다 개인화된 서비스를 제공하고 가장 까다롭고 시간이 많이 걸리는 고객의 문의도 해결할 수 있습니다. Oracle 및 ESG 설문 조사에서 위에 나열된 4가지 신흥 기술 중 2개 이상을 사용하는 기업들은 다음과 같은 특징을 보인다는 사실을 발견했습니다.
사회서비스란
일반적인 의미에서 개인 또는 사회전체의 복지증진 및 삶의 질 향상을 위해 사회적으로 제공되는 서비스를 말하며 공공행정
(일반행정, 환경, 안전), 사회복지(보육, 아동,장애인,노인 보호), 보건의료(간병, 간호), 교육(방과 후 활동, 특수 교육), 문화
(도서관,박물관,미술관 등 문화시설 운영)를 포괄하는 개념입니다.
전자바우처란
바우처는 이용 가능한 서비스의 금액이나 수량이 기재된 증표(이용권)로 전자바우처는 서비스 신청, 이용, 비용 지불/정산 등의
전 과정을 전산시스템으로 처리하는 전달수단을 말합니다.
바우처 특징
상품을 이용할 수 있는 구매력을 제공
정책목적이나 취지에 따라 선택권을 조정 및 통제 가능
구매하는 상품의 종류, 양, 범위 등 제한 가능
이용의 합리성 제고를 위한 자부담(본인부담금) 도입
수요자와 공급자에게 별도 자격기준 설정 가능
수요 측면 : 소득기준, 장애인, 외국인, 연령
공급 측면 : 자격이나 면허, 품질인증
이해당사자별 역할
대상자 시군구에서 사회서비스 수혜자로 인정을 받은 대상자 보건복지부 대상자 선정기준, 서비스유형 및 바우처 지급방법,
사회서비스본부의 조직과 운영에 관한 내용, 기준/방법/절차에 대한 기반마련 시/군/구 대상자 신청접수/선정/통지 및 제공기관 신청접수/ 선정/통지 사회보장정보원 서비스 결제승인, 자금관리(비용지급, 정산업무),
결제매체(카드 및 단말기) 등의 사업을 관리하는 기관 제공기관 보건복지부에서 사회서비스 제공기관으로 인정 받아 대상들에게
사회서비스 제공
바우처의 형태(2022년 기준)
바우처의 구성
바우처의 생성
바우처 생성이란 서비스 대상자의 바우처 카드에 일정량의 서비스를 이용할 수 있는 권한을 부여하는 바우처 카드의 기능을 활성화 시키는 것을 의미
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