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고객 만족도 설문조사 질문 | SurveyMonkey
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고객 만족도 설문조사 작성 시 피해야 할 5가지
효과적인 소비자 피드백 설문조사를 작성하는 5가지 방법
샘플 온라인 고객 만족도 설문조사 기본서식
고객 만족도 설문 조사란? – ServiceNow
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- Most searched keywords: Whether you are looking for 고객 만족도 설문 조사란? – ServiceNow 고객 만족도 설문 조사에 포함할 질문의 예시 · 제품이 용도에 적합했나요? · 제품이나 서비스의 어떤 부분이 가장 좋은가요? · 저희가 어떻게 하면 이런 경험을 더 개선할 수 … 고객 만족도(CSAT) 설문 조사는 개인과 조직의 성과를 측정하는 도구입니다. 지금 CSAT 설문 조사에 대해 자세히 알아보십시오.
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기술 우수성
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구축 및 자동화
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기업 전체의 고객 지원 역량 강화
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기술 서비스 운영의 자동화 및 최적화
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직원 생산성 및 참여도 향상
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글로벌 비즈니스 서비스를 통한 효율성 향상
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로우코드 앱 개발을 통한 혁신 가속화
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ServiceNow 회사 소개
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고객 만족도(CSAT) 설문 조사란
조직에 중요한 이유는
주요 만족도 메트릭
다양한 유형의 고객 만족도 설문 조사
고객 만족도 설문 조사를 구축하는 방법
CSAT 설문 조사 피드백에 따라 대응하고 결과를 활용하는 방법
결론
비즈니스에 따라 확장되는 역량
리소스
감사합니다!
만족도 설문조사 – 강릉시청
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만족도 설문조사
만족도 설문조사 – 강릉시청
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만족도 설문조사
2022년 정보시스템 이용자 만족도 조사
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2021년 이용자 만족도 조사 결과
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- Summary of article content: Articles about 2021년 이용자 만족도 조사 결과 03 문항별 설문조사 결과. SGIS 서비스 만족도. SGIS 서비스 전반에 대한 만족여부에 대하여 이용자는 ‘만족하는 편이다’ 87명(53.4%)으로 가장 높았고, … …
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이용자 만족도 조사설문지
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- Summary of article content: Articles about 이용자 만족도 조사설문지 이용자 만족도 평가 공통문항. [서비스명]과 관련하여, 다음 각각의 항목에 대해 어느정도 그렇다고 생각하는지를 ‘7 매우그렇다’~’1 전혀 아니다’로 평가하여 … …
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문1 (접근 용이성) 해당 시스템(또는 서비스) 이용 시 빈번한 오류나 장애 없이 접근(또는 사용)이 가능함
문2 (이용 편의성) 서비스 이용과정이 복잡하지 않고 편리함
문3 (정보의 정확성) 제공되는 정보(또는 서비스)가 정확하여 신뢰하고 사용할 수 있음
문4 (대응의 신속성)서비스 이용 중 발생하는 장애문의사항에 대해 신속하게 처리해줌
문5 (실효성) (민원)업무를 수행하는 데 도움이 됨
문6 앞에서 평가하신 항목 중에서 어느 것이 가장 중요하다고 생각하십니까
문7 위 항목들을 전반적으로 고려해 볼 때 건축물생애이력관리시스템에 대한 만족 정도를 어떻게 생각하는지 ‘7 매우 만족’~’1 매우 불만족’으로 평가하여 주십시오
문7-1 (문7 123 응답자만) 불만족하다고 생각하는 이유는 무엇입니까 구체적으로 말씀해주십시오
문8 향후 보다 나은 서비스 제공을 위해 시스템이 개선되어야 할 사항이 있으시면 말씀해 주십시오
문1 귀하의 성별은 무엇입니까
문2 귀하의 연령은 어떻게 되십니까
문3 귀하께서는 건축물생애이력관리시스템을 얼마나 자주 이용하십니까
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그
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- Summary of article content: Articles about 만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그 만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? · 객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까? · 다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능 … …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그 만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? · 객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까? · 다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능 … 만족도 조사 시 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까? 리워드 지급은 어떻게 하지? 만족도 조사를 진행할 때 이러한 궁금증이 생길 수 있습니다. 본 글에서는 위 질문에 대한 답을 알아봅니다.
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만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
오픈서베이가 선정한 2022 리서치 트렌드 6가지 (4월)
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그
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- Summary of article content: Articles about 만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그 설문조사. 1. 어느 MCPS Prekindergarten/Head Start 프로그램에 지원하였습니까? □ Rocking Horse Road Center □ 커뮤니티에 있는 장소(장소를 명시할 것): … …
- Most searched keywords: Whether you are looking for 만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지 – 오픈서베이 블로그 설문조사. 1. 어느 MCPS Prekindergarten/Head Start 프로그램에 지원하였습니까? □ Rocking Horse Road Center □ 커뮤니티에 있는 장소(장소를 명시할 것): … 만족도 조사 시 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까? 리워드 지급은 어떻게 하지? 만족도 조사를 진행할 때 이러한 궁금증이 생길 수 있습니다. 본 글에서는 위 질문에 대한 답을 알아봅니다.
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만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
오픈서베이가 선정한 2022 리서치 트렌드 6가지 (4월)
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고객 만족도 설문 조사란?
조직은 고객 만족을 보장하는 데 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스에 대한 노력을 다할 수 있습니다. 그러나 의도와 실행이 항상 일치하지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다.
고객 만족도 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 추가 쟁점에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.
선제적: 지시를 받지 않고도 고객이 스스로 참여하는 경우.
볼륨: 일정 기간의 상호작용 정도.
반복 및 빈도: 한 브랜드에 여러 번 참여하는지, 아니면 산발적으로 참여하는지 여부.
조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 고객 참여가 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다.
만족도 설문조사
문항1 귀하의 연령은?
1) 19세 이하
2) 20대
3) 30대
4) 40대
5) 50대
6) 60대 이상
문항2 귀하의 성별은?
1) 남자
2) 여자
문항3 귀하는 현재 강릉아트센터 회원이신가요?
1) 일반회원
2) 유료회원
3) 비회원
문항4 귀하께서 거주하는 곳은 어디인가요?
1) 강릉지역
2) 강원도 내
3) 서울/경기
4) 그 외 지역 :
문항5 귀하께서는 1년동안 강릉아트센터의 공연과 전시를 몇 번 정도 관람하십니까?
1) 3회 이하
2) 4회 ~ 6회
3) 7회 ~ 9회
4) 10회 이상
문항6 귀하는 강릉아트센터의 교육/체험 프로그램에 참여하신 경험이 있으신가요?
1) 교육프로그램(자녀참여)
2) 공연 후 행사(사인회)
3) 체험프로그램(백스테이지투어, 공예체험 등)
4) 전시연계프로그램 (도슨트 투어, 작가와의 만남 등)
5) 없음
문항7 강릉아트센터 기획공연/기획전시는 전반적으로 만족하셨습니까?
1) 매우 만족
2) 만족
3) 불만족
4) 매우 불만족
문항8 위 문항에서 불만족에 대한 의견을 작성해주세요.
문항9 친구나 주변인에게 강릉아트센터의 공연/전시를 추천하고 싶으신가요?
1) 매우 그렇다
2) 그렇다
3) 그렇지 않다
4) 매우 그렇지 않다
문항10 강릉아트센터 기획공연의 관람료는 적정하다고 생각하십니까?
1) 매우 그렇다
2) 그렇다
3) 그렇지 않다
4) 매우 그렇지 않다
문항11 강릉아트센터를 이용하는데 있어 전반적으로 만족하십니까?
1) 매우 만족
2) 만족
3) 불만족
4) 매우 불만족
문항12 위 항목에서 불만족한 부분에 대하여 선택해 주세요.
1) 공연/전시 프로그램
2) 직원 친절도
3) 티켓가격
4) 편의시설
5) 기타
문항13 귀하께서 가장 선호하는 공연 장르는 무엇입니까?
1) 클래식
2) 뮤지컬
3) 오페라
4) 연극
5) 발레/무용
6) 국악
7) 재즈 / 콘서트 등 음악공연
8) 기타
문항14 귀하께서 가장 선호하는 전시 장르는 무엇입니까?
1) 서양화
2) 한국화
3) 공예/설치작품
4) 사진
5) 기타
문항15 귀하께서는 강릉아트센터 공연, 전시에 대한 정보를 주로 어떻게 얻으십니까?
1) 강릉아트센터 홈페이지
2) 오프라인 홍보물(현수막, 배너, 포스터, 리플랫 등)
3) SMS문자 서비스
4) 방송매체 (TV, 라디오, 신문 등)
5) SNS(인스타그램, 페이스북 등)
6) 친구 및 주변 지인
7) 기타
문항16 강릉아트센터에 근무하는 직원들은 친절하다고 생각하십니까?
1) 매우 그렇다
2) 그렇다
3) 그렇지 않다
4) 매우 그렇지 않다
문항17 강릉아트센터까지 찾아오는 방법에 있어서 문제점은 없다고 생각하십니까? 매우 그렇지 않다면, 내용을 입력해 주세요.
1) 매우 그렇다
2) 그렇다
3) 그렇지 않다
4) 매우 그렇지 않다
문항18 강릉아트센터 편의시설에 대해 전반적으로 만족하십니까?
1) 매우 만족
2) 만족
3) 불만족
4) 매우 불만족
문항19 위 항목에서 불만족한 편의시설에 대해 의견 부탁드립니다.
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
지난 글에서 만족도 조사란 무엇이며 어떻게 진행하는지에 대한 기초 정보를 알아봤습니다(링크). 이번에는 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 1,100여 건의 만족도 조사를 분석한 내용을 바탕으로 조사 진행 전 꼭 생각해봐야 하는 사항에 대해 알아봅니다. 이에 만족도 조사에 대한 아래와 같은 궁금증이 있던 분이라면 특히 도움을 얻을 수 있을 겁니다.
만족도 조사 적절한 문항 개수가 있나? 물어보고 싶은 걸 다 물어봐도 될까?
객관식은 보기 만들기도 힘든데, 그냥 주관식으로만 응답을 받으면 어떨까?
다른 무료 폼 설문은 문항 로직 기능이 없던데, 로직 활용하면 얼마나 좋을까?
리워드가 없으면 참여율이 낮을 텐데, 폼 설문 리워드 지급은 어떻게 하지?
① 평균 문항 수 13.8개, 주관식 문항 수 1.2개
“보통 다른 회사에서 진행하는 만족도 조사는 문항 개수가 얼마나 되나요?” 만족도 조사를 처음 진행할 때 가장 많이 하는 질문 중 하나입니다. 문항 개수가 많을수록 다양한 응답 데이터를 얻을 수 있지만, 응답자의 피로도 증가로 인해 불성실 응답이 들어오거나 참여율 자체가 저조해질 수 있거든요. 이에 만족도 조사를 할 때는 문항 개수를 적절히 제한하는 것이 좋습니다.
2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 1,100여 건을 분석해보면, 평균 문항 개수는 13.8개로 나타납니다. 반올림해서 14개 정도이며, 문항 개수가 이정도일 때 응답 소요 시간은 3분 정도 됩니다. 잠깐 짬을 내서 참여하더라도 끝까지 집중력을 잃지 않고 성실하게 응답할 수 있을 정도로 크게 부담이 되지 않는 시간이죠.
물론 문항 개수는 같더라도 어떤 유형의 문항이 많은지에 따라 응답자가 느끼는 부담은 달라질 수 있습니다. 알맞은 보기를 선택하기만 하면 되는 객관식 문항 위주라면 큰 부담이 없을지 모르지만, 직접 손수 답변을 적어야 하는 주관식 문항 위주로 구성된 설문은 아무래도 피로도가 더 높을 수밖에 없죠.
이에 다른 만족도 조사 설문에서는 주관식 문항을 몇 개나 활용하는지 살펴보니, 평균 1.2개인 것으로 나타납니다. 보통 설문 맨 마지막에 제품/서비스에 대한 자유로운 의견을 묻는 문항으로 쓰이고 있죠. 이러한 주관식 문항은 꼭 필요한 경우에 추가하는 것이 좋은데요. 객관식 문항과 달리 데이터를 수치화하기 어렵고 분석하는 데 많은 시간이 소요되기 때문입니다.
결과 그래프를 바로 볼 수 있는 객관식 문항과 달리 정성적인 분석 작업이 필요한 주관식 문항
② 만족도 조사 74.8%는 문항 로직 활용, 어떤 로직 주로 쓰나
문항 로직을 사용하면 해당 문항에 응답자가 진입할 수 있는 조건과 응답 후 어느 문항으로 이동할지에 대한 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 00몰의 전반적인 이용 만족도를 묻는 문항에서 ‘매우 불만족’과 ‘불만족’을 선택한 응답자에게만 따로 구체적인 불만족 이유를 물어볼 수 있는 거죠. 이에 문항 로직을 활용한다면 각 문항 앞에 ‘(꼭 4번에서 1~2번 보기 선택했을 때만 응답해주세요!)’ 등의 경고 문구를 쓸 필요도 없고, 응답 결과를 분석할 때 응답자들이 안내에 따라 알맞게 응답을 했는지 체크할 필요도 없어집니다.
문항 로직 기능이 없다면 위처럼 문항에 직접 응답 조건을 써야 하며, 응답자에가 직접 확인해서 응답을 하도록 의무를 넘기는 격이기 때문에 사용자 친화적인 설문을 제공할 수 없습니다
하지만 문항 로직은 다른 무료 폼 설문에서는 제공하지 않는 경우도 많기 때문에, 아무리 전부터 만족도 조사를 오래 진행해왔다고 해도 오픈서베이 이외의 툴을 사용했다면 생소해 하는 분들도 많습니다. 이에 문항 로직을 꼭 사용해야 하는지, 어떻게 활용해야 하는지, 보통 만족도 조사를 할 때 문항 로직이 얼마나 많이 사용되는지 등에 대한 질문을 많이 하시는 편입니다.
만족도 조사를 제대로 진행해보고 싶다면 문항 로직을 활용해보시는 것이 좋습니다. 응답자는 굳이 응답하지 않아도 될 문항을 봐야 할 필요가 없고, 결과 분석 시에는 별도의 데이터 검수 및 클리닝 작업을 거치지 않아도 되기 때문입니다. 또한, 만족도 조사에서 문항 로직은 매우 흔하게 사용됩니다. 2020년에 오픈서베이를 통해 진행된 만족도 조사 4개 중 3개는 문항 로직을 사용했을 정도로요(74.8%).
그럼 문항 로직은 어떻게 활용할 수 있을까요? 오픈서베이의 고객 경험 관리 툴 피드백의 경우 문항 편집 화면 내 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있습니다. 피드백으로 만족도 조사를 만들면 아래와 같은 문항 편집기를 사용하게 되는데, 문항 이동 로직에서 ‘특정 문항으로 이동’ 혹은 ‘완료 페이지로 이동’과 같은 응답 후 로직을 선택할 수 있습니다. 더욱 상세한 설명은 피드백 고객센터의 ‘문항 로직 세팅하기’ 페이지에서 확인할 수 있습니다(링크).
오픈서베이 피드백 이용 시 간단한 버튼 클릭 몇 번으로 문항 로직을 활용할 수 있습니다
③ 만족도 조사 21.6%는 응답 참여 리워드 별도 지급
이번에는 참여율을 높이기 위한 가장 효과적인 방법 중 하나인 리워드 지급에 대해 알아봅니다. 오픈서베이가 설문에 필요한 응답자를 대신 찾아주는 패널 설문은 문항 개수 등 난이도에 따라 오픈서베이에서 리워드를 대신 제공해주지만, 기업이나 개인이 진행하는 폼 설문은 폼 설문은 필요 시 자체적으로 리워드를 지급하는 것을 추천드립니다. 물론 별도의 리워드 없이도 조사 진행을 할 수는 있지만, 그럴 경우 응답 참여 동기가 적기 때문에 응답률이 저조할 수 있습니다.
그럼 보통 만족도 조사를 진행할 때 리워드 지급을 기본적으로 해야 할까요? 꼭 그렇진 않습니다. 2020년에는 전체 만족도 조사 중 단 21.6%만 별도의 리워드를 지급했거든요. 지급할 수 있는 리워드 종류는 다양합니다. 추첨을 통해 편의점이나 카페 등에서 활용할 수 있는 기프티콘을 주기도 하고, 자사 쇼핑몰/서비스에서 직접 이용할 수 있는 포인트를 제공하기도 합니다.
다만, 리워드를 지급하려면 전화번호·이메일 주소·회원 ID 등 식별 가능한 응답자 추가 정보를 받아야 합니다. 보상을 노리고 부정/중복 응답을 하는 사람은 없는지 제대로 체크하고, 성실하게 응답을 마친 사람들을 대상으로만 리워드를 발송해야 하기 때문입니다. 따라서 아래처럼 객관식 문항을 활용해 개인 정보 제공 동의를 먼저 받을 수 있습니다. 하지만 리워드는 응답 참여율을 높이기 위해 지급하는 경우가 많기 때문에, 참여율을 높일 수 있는 다른 방법이 있다면 꼭 할 필요는 없다는 점을 알아두시면 좋겠습니다.
리워드를 지급하는 만족도 조사 시 위처럼 문항으로 개인정보 제공 동의를 받기도 합니다
오픈서베이 피드백으로 만족도 조사 시작하기
지금까지 만족도 조사를 진행하기에 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항으로 적절한 문항 개수와 로직 활용 방법, 리워드 지급 방법에 대해 알아봤습니다. 다음 글에서는 만족도 조사 결과 데이터를 분석하는 방법을 알아봅니다.
다음 글 읽으러 가기: 만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하는 방법
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