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베스트 프랙티스의 어두운 이면 | 경영전략 | DBR
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베스트 프랙티스(Best Practice)로 성공 공식을 구축하고 반복적으로 복제하라 : 네이버 블로그
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베스트 프랙티스 – 제타위키
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목차
1 개요[ ]
2 도입시 고려사항[ ]
3 같이 보기[ ]
4 참고[ ]
모범 사례 – 위키백과, 우리 모두의 백과사전
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LG경영연구원
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세계적 품질선도 기업의 베스트 프랙티스 사례연구
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베스트 프랙티스 – YES24
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베스트 프랙티스
베스트 프랙티스
베스트 프렉티스 구현 전, 구현해야 할 “미니멈 프랙티스” 6가지 – ITWorld Korea
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베스트 프랙티스의 어두운 이면
편집자주 이 글은 IMD가 발행하는 에 실린 글 ‘The Dark Side of Best Practices’를 전문 번역한 것입니다.
베스트 프랙티스(Best Practice, 모범 사례)를 반박할 수 있을까? 베스트 프랙티스는 특정 업계 내에서 가장 뛰어난 기업들이 비즈니스를 하는 방식을 상징한다. 따라서 베스트 프랙티스는 각 기업이 갖고 있는 자체적인 관행에 비해 뛰어난 경우가 많으며, 이를 받아들이면 최고의 기업이 누리는 성공을 함께 맛보게 될 가능성이 크다. 우수 기업의 베스트 프랙티스가 자사가 현재 보유하고 있는 관행보다 뛰어나며 동종업계 내에서 베스트 프랙티스의 효과가 검증됐다면 그 관행을 받아들이지 않을 이유가 없다.
컨설팅 회사나 소프트웨어 판매 업체(대부분의 기업용 소프트웨어 패키지는 베스트 프랙티스 모형을 바탕으로 함)들로부터 이런 주장을 들어본 적이 있을지도 모르겠다. 이들의 주장이 옳을 때가 많다. 업계 내 베스트 프랙티스와의 일관성을 강화하기 위해 기존 관행을 수정하거나 교체하는 것은 좋은 방법이다. 하지만 베스트 프랙티스에도 어두운 면이 있으며 그로 인해 베스트 프랙티스가 도움을 주는 만큼이나 해를 입힐 수도 있다. 무작정 업계 내의 베스트 프랙티스를 받아들이기 전에 다음과 같은 4개의 우려 사항을 고려해야 한다.
첫 번째 우려
베스트 프랙티스가 자사에 가장 적합한 관행이 아닐 수도 있다.
‘암거위에게 좋은 것이 반드시 수거위에게 좋은 것은 아니다’는 속담이 있다. 어떤 상황하에서 하나의 관행, 프로세스 혹은 역량이 성공으로 이어졌다고 해서 또 다른 상황하에서도 성공이 보장되는 것은 아니다. 모든 기업은 저마다 독특한 특성을 갖고 있다. 기업들은 모두 규모, 입지, 역사, 문화 등 다양한 측면에서 각자 다른 특징을 갖고 있으며 나름대로의 특징이 중대한 차이점으로 이어지는 경우도 많다. 또 이와 같은 차이점은 기업 운영 방식에도 큰 영향을 미친다.
다시 말해 베스트 프랙티스는 항상 이전 가능한 것이 아니다. 어떤 환경에서는 매력적인 요인으로 작용하되 다른 환경에서는 아무런 힘을 발휘하지 못할 수도 있다. 필자는 몇 해 전 이런 사례를 직접 목격한 적이 있다. 당시 한 은행이 고객 유지를 목적으로 은행업계에서 통용되는 베스트 프랙티스를 도입했다. 하지만 해당 은행의 고객층은 저소득층이었고 은행업계의 베스트 프랙티스는 이 은행이 고객을 유지하는 데 아무런 도움이 되지 않는 것으로 밝혀졌다.
두 번째 우려
베스트 프랙티스가 그 어떤 기업에도 최고의 방법이 아닐 수도 있다.
베스트 프랙티스가 도대체 어디에서 온 것인지 궁금할 수도 있다. 체계적이고 명확한 과정을 통해 베스트 프랙티스가 탄생했다고 믿는 사람도 있을 것이다. 하지만 실상은 상당히 애매하다. 사실 베스트 프랙티스를 찾아내고 발전시키는 데 도움이 되는 것으로 검증된 방법은 없다. 그 과정은 대개 다음과 같은 방식으로 진행된다. 하나의 조직(대개 컨설팅 회사나 소프트웨어 판매업체)이 업계 내에서 가장 존경받는 기업에 관한 데이터를 수집한다. 고위급 임원과의 인터뷰 및 다양한 직급의 직원들을 대상으로 한 조사를 통해 데이터를 수집하는 경우도 간혹 있다. 하지만 그보다는 인터넷, 과거의 컨설팅 프로젝트를 바탕으로 하는 기록 등 공개적으로 이용 가능한 출처를 통해 데이터를 수집하는 경우가 훨씬 많다. 이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 전혀 가공되지 않은 베스트 프랙티스를 찾아낸다. 즉 베스트 프랙티스란 매우 존경받는 기업들이 실행에 옮긴 행동 중 성공에 기여한 것으로 여겨지는 것을 뜻한다. 그리고 우수 기업의 베스트 프랙티스에서 확고하고 구체적인 요인을 제거한 다음 많은 기업에 적용할 수 있을 만큼 보편적인 관행으로 다듬는다. 외견상 체계적이고, 일관성 있으며, 주의 깊게 진행되기만 한다면(그렇지 않은 경우가 많다) 이런 과정에 아무런 문제가 없는 것처럼 보인다. 하지만 과정 자체를 제대로 진행했음에도 불구하고 그 결과가 도움이 되지 않을 수도 있다.
문제는 베스트 프랙티스와 일부 형태의 조직적 성공 간의 연결고리를 설명하기가 너무도 어렵다는 데 있다. 성공을 가능케 하는 요인은 수없이 많으며 베스트 프랙티스는 무수한 가능성 중 하나일 뿐이다. 베스트 프랙티스를 떠받치는 관련 관행이 부재하면 베스트 프랙티스를 도입한다 해도 성공을 보장할 수 없다. 사실 조직적 맥락에서 관행을 정확하게 분리해내는 것이 불가능하다는 주장에도 일리가 있다.
또 다른 문제가 있다. 컨설팅 회사들은 항상 업계 내 선두기업들을 대상으로 베스트 프랙티스를 연구한다. 선두기업만큼 뛰어난 성과를 내지 못하는 부실한 기업들이 어떻게 운영되고 있는지 살펴보는 경우는 매우 드물다. 성과가 부실한 기업들이 선두기업들이 채택하고 있는 것과 동일한 ‘베스트 프랙티스’를 따르고 있을 가능성도 있다. 또 성공과 관련된 요인이 실패와도 관련이 있을 수 있다. 과학자들은 이런 현상을 내적 유효성 문제(internal validity problem)라고 부르기도 한다.
컨설팅 회사들은 신속하게 베스트 프랙티스를 도입하기 위해서는 보상 시스템의 변화가 수반돼야 한다고 지적하지만 실제 베스트 프랙티스를 도입하는 기업이 보상 시스템을 수정하는 경우는 드물다. 효과의 지속성에도 문제가 있다. 여러 업계 내에서 변동성이 커지고 속도가 높아지고 있는 만큼 자사에서 도입을 할 무렵이 되면 베스트 프랙티스가 이미 구닥다리가 돼 있을 수도 있다.
세 번째 우려
베스트 프랙티스가 경쟁력을 강화시키기는 커녕 약화시킬 수도 있다.
베스트 프랙티스에 관한 세 번째 우려는 경쟁력 차별화와 관련이 있다. 업계에서 통용되는 베스트 프랙티스를 도입하는 것은 결국 기업이 관행을 바탕으로 자사를 경쟁업체와 차별화시킬 역량을 포기하는 것이나 다름없다. 컨설팅 회사가 장려하는 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 계획 혹은 SAP와 같은 기업용 소프트웨어 패키지에 베스트 프랙티스를 반영할 경우 이런 문제가 특히 심각해진다. 이런 시스템들은 표준화된 프로세스를 바탕으로 하며 맞춤화는 매우 비싸고 파괴적일 수 있기 때문에 SAP 도입률이 높은 업계에 속하는 기업들은 결국 서로 비슷한 모습을 갖게 되는 경향이 있다. 이런 상황 탓에 SAP의 영향권 밖에 있는 몇 안 되는 요인을 바탕으로 경쟁력을 차별화시켜야 한다는 압박감이 한층 커진다. 베스트 프랙티스가 경쟁업체와 같은 수준으로 나아가는 데 도움이 됐다 하더라도 그 이상 성장하는 데 도움이 되지 않을 수도 있다.
네 번째 우려
베스트 프랙티스는 직원들의 사기를 꺾는다.
마지막으로 다른 기업의 베스트 프랙티스는 자체적인 관행을 개발하고 실행하기 위해 열심히 노력하는 직원들의 사기를 꺾어버릴 수 있다. 조직 내에 다른 기업에서 채택하고 있는 베스트 프랙티스를 들여온다는 것은 사실상 기존의 관행이 차선책에 불과하다고 선언하는 것이나 다름없다. 물론 그것이 사실일 수도 있다. 하지만 그와 같은 결정이 일부 직원들의 심기를 불편하게 만들 수도 있다. 수많은 직원들이 기존 프로세스 및 관행에 많은 투자를 한다. 사용자로서 투자를 하는 사람이 많지만 설계자로서 기여를 하는 사람도 있다. 베스트 프랙티스를 도입할 때 세심한 주의를 기울이지 않으면 직원들이 새로 도입된 베스트 프랙티스에 저항할 수도 있다.
결론
베스트 프랙티스라고 하면 사람들은 쉽게 마음을 연다. 최고라 불리는 것을 마다할 사람이 누가 있겠는가? 하지만 잠깐 멈춰 서서 조직 내에 베스트 프랙티스를 도입하는 방안의 진정한 가치를 고민해볼 수 있기를 바란다. 물론 베스트 프랙티스를 도입하는 것이 옳은 선택일 때도 있다. 하지만 위에서 언급한 4개의 요인으로 인해 득보다 실이 많은 경우도 있다.
베스트 프랙티스를 도입할 기회가 생겼을 때 자기 자신에게 다음 질문들을 던져보기 바란다.
– 베스트 프랙티스가 얼마나 이전 가능한가? 베스트 프랙티스를 서로 다른 유형의 여러 기업에 적용할 수 있는가?
– 내가 도입하려 하는 베스트 프랙티스가 우리 회사에 가장 좋다고 생각하는 이유가 무엇인가? 이 베스트 프랙티스가 우리 회사에서 기대하는 역할을 해낼 가능성이 큰가?
– 내가 도입하려 하는 베스트 프랙티스는 어떤 과정을 통해 밝혀진 것인가? 해당 베스트 프랙티스를 찾아내고 수정하기 위해 사용된 과정이 얼마나 엄격했는가?
– 우리 회사가 속해 있는 업계 내에서 얼마나 많은 회사들이 이 베스트 프랙티스를 도입했는가? 이 베스트 프랙티스를 도입할 경우 우리 회사가 경쟁력 차별화 요인을 잃게 될 가능성이 있는가?
– 기존 관행을 얼마나 수정해야 할까? 위에서 언급한 모든 요인을 고려했을 때 베스트 프랙티스를 새롭게 도입할 만한 가치가 있는가?
번역 |김현정 [email protected]
마이클 웨이드
베스트 프랙티스(Best Practice)로 성공 공식을 구축하고 반복적으로 복제하라
Best Practice라는 용어가 국내에 널리 알려진 것은 아마도 1990년대 중반 이후 SAP R/3를 필두로 한 ERP 시스템 도입 및 구축 붐이 일면서부터가 아닌가 한다.
ERP시스템은 전사적 자원 관리 시스템(Enterprise Resource Planning System)을 일컫는 것으로 기업의 전 분야에 걸친 모든 경영 자원과 정보를 효과적으로 통합하여 프로세스의 효율성과 성과의 극대화를 이루기 위한 정보시스템 체계를 말한다.
ERP라는 개념은 원래 제조 공장에서 생산 계획 달성에 필요한 자재의 소요량을 산출하기 위해 만들어 사용하던 개념인 자재소요 계획이라고 하는 MRP(Material Resource Planning)를 전사 차원의 규모로 확대한 것이다.
ERP 시스템은 재무, 생산, 물류, 구매, 영업, 품질, 설비관리 등 경영의 모든 분야가 가장 최적화된 표준 모듈로 만들어져 있으며 각각의 모듈들이 서로 긴밀하게 통합(Integration)되어 일관된 업무의 흐름과 데이터의 일관성이 확보되도록 되어 있다.
그런데 표준화된 사이즈의 레고 블록을 가지고 다양한 형태의 구조물을 만들어 낼 수 있듯이 기업의 특징에 따라 ERP 시스템의 표준화된 기능별 모듈로 구축할 수 있는 통합의 체계 또한 다양하다.
이 때문에 한 기업의 특징에 맞게 설계되어 통합된 업무의 체계가 다른 회사에도 들어 맞는다고 할 수는 없다. 하지만 회사의 규모와 업종이 유사하면 아무래도 공통점이 많아지게 되고 다른 회사의 모듈 통합 방식과 프로세스를 재활용할 수 있는 기회가 많아지게 된다.
이 때문에 ERP 시스템을 판매하는 회사는 조립산업, 장치산업, 유통업, 서비스업 등 업종별로 가장 최적화된 모듈 통합 방식과 프로세스를 미리 만들어 고객에게 가장 바람직한 모델로 제시하는 것이 일반적이다.
이렇게 성과 창출을 위해 가장 최적화된 형태로 사전에 만들어져 있는 업무 수행 방식을 베스트 프랙티스(Best Practice)라고 하며 이는 ERP 시스템의 성공적인 구축과 선진 기업의 일하는 방법을 가장 쉽게 도입할 수 있는 지름길이라고 할 수 있다.
하지만 최초에 제시된 베스트 프랙티스 대로 ERP 시스템을 구축할 수 있는 경우는 그리 많지 않다. 유사한 규모, 같은 업종이라고 해도 회사마다 문화와 일하는 방법의 특성을 가지고 있기 때문에 어떤 형태로든 수정이 필요하다. 뿐만 아니라 ERP 시스템을 만든 사람들도 신이 아닌 이상 모든 기업을 총 망라한 최적의 베스트 프랙티스를 모두 다 미리 만들어 놓을 수는 없다.
이 때문에 실제 ERP 시스템을 구축하고 적용하기 위해서는 해당 기업의 프로세스 전반을 검토하고 새롭게 구축하는 프로세스 혁신(PI : Process Innovation) 작업을 선행하게 되며 이 과정에서 습득하는 경험과 지식에 의거하여 기존의 베스트 프랙티스를 수정, 보완하거나 새로운 베스트 프랙티스의 버전을 만들어 가게 된다. 이러한 과정을 통해 베스트 프랙티스는 점점 더 선택의 폭이 넓어지고 더욱 정교해지게 되는 것이다.
이렇게 만들어져 구축된 베스트 프랙티스는 해당 기업의 목적을 가장 효율적으로 수행하고 고객 만족과 합리적인 규모의 수익을 창출해 주는 가장 바람직한 형태의 업무 수행 방식이 되는 것이다.
이 때문에 잘 구축된 베스트 프랙티스는 해당 기업의 “성공 공식”으로 자리잡게 된다. 이렇게 되면 기업의 구성원들이 해야 할 일은 성공 공식을 통해 실제로 성과를 창출하는 것이다. 현재의 베스트 프랙티스가 진정한 성공 공식이라면 그 성과는 지속적이고 반복적으로 창출될 것이다.
다음으로 해야 할 일은 성공 공식을 같은 일이나 유사한 일에 복제하고 적용하는 것이다. 성공 공식의 복제에 성공한다면 성과 또한 비슷한 수준으로 복제될 것이며 역시 지속, 반복될 것이다.
하지만 영원불멸한 베스트 프랙티스란 없다. 기업이 처해있는 환경과 고객, 시장은 끊임없이 변화하며 기술은 빠른 속도로 진화하고 새로운 이론과 방법론이 출현한다.
이 때문에 한 번 구축된 베스트 프랙티스는 그것이 아무리 훌륭한 성과를 가져다 주었다 해도 앞으로도 성공 공식으로 여전히 유효한지에 대해 끊임없이 점검하고 피드백 받아야만 하며 지속적으로 진화해 나가야 한다.
성공 공식을 가지고 있지 못한 조직은 성과를 운에 맡기는 것과 같다.
훌륭한 베스트 프랙티스는 성공 공식이 되며 조직 전체가 이를 신뢰하고 공유하게 되면 놀라운 성과의 창출과 성과의 지속/반복이 이루어지며 성공 공식을 복제함으로써 사업의 확대가 가능해진다.
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